Quais são os direitos do passageiro em caso de voos atrasados e cancelados

Estão válidas até 31 de dezembro de 2021 as regras para reembolso e remarcação de passagens aéreas para os voos cancelados durante a pandemia. O direito deve ser negociado entre o consumidor e a companhia aérea. A partir da data de cancelamento do voo, o reembolso deverá ser feito sem penalidades em até 12 meses. A norma consta na Lei 14.174/21 de 17 de junho.

Como forma de atenuar o efeito da crise decorrente da pandemia para o setor aéreo, o Governo Federal já havia aprovado, no ano passado, a Lei 14.034/20, estabelecendo condições especiais para reembolso e remarcação de passagens aéreas canceladas durante a pandemia. Desde março de 2020, os brasileiros que tiveram voos cancelados têm direito ao reembolso integral, ao crédito, à remarcação ou à reacomodação em outro voo. A garantia independe da forma de pagamento utilizada na compra da passagem: cartão, dinheiro, milhas ou pontos.

Os clientes que, em negociação com a companhia aérea, decidirem aceitar como crédito o valor da passagem para remarcação futura da viagem, serão isentos da cobrança de multa contratual. Já os clientes que decidam cancelar o voo e optem pelo reembolso estão sujeitos às regras contratuais de quando a passagem foi adquirida. De acordo com o CEO da legaltech direitojá, Caio Lages Balestrin, as companhias aéreas devem comunicar o passageiro quando o voo é cancelado, ao menos, 72 horas antes do cancelamento. “Caso essa comunicação não aconteça, o consumidor que se sentir lesado poderá exigir assistência à companhia.” Ele ressalta que, se a empresa não prestar assistência, o consumidor pode, em determinadas situações, pedir indenização na Justiça.

Direitos quando a bagagem for extraviada Em casos de extravio de bagagem, as companhias aéreas têm até sete dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais para localizar e devolver a bagagem extraviada ao passageiro. Segundo Balestrin, se a bagagem for extraviada fora do domicílio do passageiro durante o voo de ida, ele pode exigir da empresa o estorno referente aos gastos emergenciais pelo período em que estiver sem seus pertences.

O advogado esclarece que cabe a cada companhia aérea determinar qual a forma de pagamento e os limites dessas compensações, de acordo com suas políticas internas. “Se a bagagem não for devolvida dentro do prazo, o consumidor também pode buscar na Justiça uma indenização por danos materiais e morais.”

É de extrema importância que o cliente não deixe o aeroporto sem antes preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), que deve ser fornecido pela companhia aérea após solicitação do passageiro. “Este documento é essencial para que a empresa possa localizar a bagagem e, principalmente, para que ela seja responsabilizada pelo extravio, caso não seja localizada”, pontua Balestrin.

Além do reembolso A Resolução 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) já previa que, ao ocorrer cancelamentos ou atrasos nos voos, o passageiro poderia cobrar da companhia aérea o direito à assistência com comunicação, alimentação e até mesmo acomodação, de acordo com o seu tempo de espera. Muitos passageiros não sabem que têm esse direito e algumas companhias não cumprem o protocolo quando não são questionadas pelos clientes. Vale lembrar que, após uma hora de atraso ou cancelamento do voo, a empresa é obrigada a fornecer algum tipo de comunicação para os clientes, seja internet ou telefonia.

Depois de duas horas, a alimentação é incluída e, a partir de quatro horas, o passageiro tem direito à acomodação ou hospedagem e, até mesmo, a transporte, se necessário.

Para assegurar seus direitos

A primeira medida que o passageiro deve tomar após atraso ou cancelamento do voo é acionar a companhia aérea para buscar soluções ao problema. O cliente deve registrar sua reclamação através do SAC, do balcão de atendimento ou do escritório comercial da empresa. Se não for possível resolver os problemas com voo no trato com a companhia, o passageiro pode registrar uma reclamação no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e acionar a Justiça. Para isso, é importante guardar a passagem aérea, anotar os protocolos de atendimento e solicitar a declaração de atraso ou cancelamento. É importante também registrar a reclamação no escritório da Anac dentro do aeroporto. Vale ressaltar que o cliente pode guardar quaisquer documentos que comprovem os transtornos, como fotografias, recibos de despesas e comprovantes de eventos que perdeu em função do atraso ou do cancelamento do voo. O passageiro tem até cinco anos a partir da ocorrência para ajuizar uma ação de indenização em caso de problemas com voos nacionais. O prazo cai para dois anos se as irregularidades foram com voos internacionais.